Operador de Telemarketing: Alguma coisa está fora da Norma

 Ocupação: Pinico de patrão.

Direto da Redação do CT

Profissão relativamente recente, os operadores de telemarketing/ teleatendimento surgiram no cenário nacional na década de 1980 quando os bancos, diante da "instabilidade econômica em que estavam inseridos, resolveram criar um canal direto de comunicação com os clientes que não podiam comparecer às suas sedes para tirar dúvidas, efetuarem aplicações ou realizar uma consulta".

Outros setores da economia, sobretudo o setor de telefonia, perceberam que os serviços prestados pelos operadores de telemarketing/teleatendimento muito lhes seriam úteis, sobretudo na venda de seus produtos e serviços, os quais passaram a ser oferecidos via telefone, e-mails e redes sociais por tais profissionais.

Também as empresas de cobrança, percebendo que tais serviços também muito lhes serviriam, pois possibilitam a cobrança extrajudicial das dívidas via telefone e além do horário comercial, inclusive aos sábados, passaram a utilizar-se destes profissionais, indiscriminadamente. Estas, todavia, ao invés de denominá-los "operadores de telemarketing" na CTPS e documentos de praxe, contratam estes profissionais como "operadores/auxiliares de cobrança", com o intuito único de suprimir-lhes o direito à jornada e aos intervalos que lhes são devidos.

Em decorrência de seu recente surgimento, os operadores de telemarketing não possuem uma regulamentação na legislação obreira que lhes garanta direitos específicos decorrentes de suas condições específicas de trabalho, sobretudo no que diz respeito à jornada de trabalho.

O Ministério do Trabalho e Emprego publicou a Portaria SIT n.º 13, de 21 de junho de 2007, a qual incluiu na Norma Regulamentar 17 o Anexo II, que:

1. O presente Anexo estabelece parâmetros mínimos para o trabalho em atividades de teleatendimento/telemarketing nas diversas modalidades desse serviço, de modo a proporcionar um máximo de conforto, segurança, saúde e desempenho eficiente.

1.1. As disposições deste Anexo aplicam-se a todas as empresas que mantêm serviço de teleatendimento/telemarketing nas modalidades ativo ou receptivo em centrais de atendimento telefônico e/ou centrais de relacionamento com clientes (call centers), para prestação de serviços, informações e comercialização de produtos.

1.1.1. Entende-se como call center o ambiente de trabalho no qual a principal atividade é conduzida via telefone e/ou rádio com utilização simultânea de terminais de computador.

1.1.1.1. Este Anexo aplica-se, inclusive, a setores de empresas e postos de trabalho dedicados a esta atividade, além daquelas empresas especificamente voltadas para essa atividade-fim.

1.1.2. Entende-se como trabalho de teleatendimento/telemarketing aquele cuja comunicação com interlocutores clientes e usuários é realizada à distância por intermédio da voz e/ou mensagens eletrônicas, com a utilização simultânea de equipamentos

5.10. Para fins de elaboração de programas preventivos devem ser considerados os seguintes aspectos da organização do trabalho:

• a) compatibilização de metas com as condições de trabalho e tempo oferecidas;
• b) monitoramento de desempenho;
• c) repercussões sobre a saúde dos trabalhadores decorrentes de todo e qualquer sistema de avaliação para
• efeito de remuneração e vantagens de qualquer espécie;
• d) pressões aumentadas de tempo em horários de maior demanda;
• e) períodos para adaptação ao trabalho.

5.11. É vedado ao empregador:

• a) exigir a observância estrita do script ou roteiro de atendimento;
• b) imputar ao operador os períodos de tempo ou interrupções no trabalho não dependentes de sua conduta.

5.12. A utilização de procedimentos de monitoramento por escuta e gravação de ligações deve ocorrer somente mediante o conhecimento do operador.

5.13. É vedada a utilização de métodos que causem assédio moral, medo ou constrangimento, tais como:

a) estímulo abusivo à competição entre trabalhadores ou grupos/equipes de trabalho;

• b) exigência de que os trabalhadores usem, de forma permanente ou temporária, adereços, acessórios,
• fantasias e vestimentas com o objetivo de punição, promoção e propaganda;
• c) exposição pública das avaliações de desempenho dos operadores.

5.14. Com a finalidade de reduzir o estresse dos operadores, devem ser minimizados os conflitos e ambigüidades de papéis nas tarefas a executar, estabelecendo-se claramente as diretrizes quanto a ordens e instruções de diversos níveis hierárquicos, autonomia para resolução de problemas, autorização para transferência de chamadas e consultas necessárias a colegas e supervisores.

5.15. Os sistemas informatizados devem ser elaborados, implantados e atualizados contínua e suficientemente, de maneira a mitigar sobretarefas como a utilização constante de memória de curto prazo, utilização de anotações precárias, duplicidade e concomitância de anotações em papel e sistema informatizado.

5.16. As prescrições de diálogos de trabalho não devem exigir que o trabalhador forneça o sobrenome aos clientes, visando resguardar sua privacidade e segurança pessoal.

Comentários: Isto exposto, é preciso dizer que a falta de fiscalização das Delegacias Regionais  de

Trabalho (DRT), seja por omissão, negligência ou improbidade, é de saltar aos olhos e garante o exato inverso previsto em lei. 

Os empregadores, de uma forma geral, abusam das formas mais degradantes de exploração da força de trabalho em cabal inobservância do contido em norma que regula o exercício da atividade.

Talvez se os sindigatinhos do @spbancarios não tivessem tão preocupados com o seu umbigo, em bajular a patroa ora assentada no Planalto e fazer vistas grossas aos desmandos que abundam, muitas das aberrações verificadas em Centrais de Atendimentos dos Bancos no Brasil não teriam acontecido.

Mas como diz aquele Rap, em versos de protesto de tristes realidades:

"Deixa ele moscar e cantar na quebrada,
Vamos ver se é isso tudo quando ver as quadradas.
Periferia nada, só pensa nele mesmo,
Montado no dinheiro e vocês aí no veneno.

[...]
Mas verme é verme, é o que é,
Rastejando no chão, sempre embaixo do pé,
E fala uma, duas vezes, se marcar até três,
Na quarta xeque-mate, que nem no xadrez,

Nas Centrais de Atendimento não existem leis, 

talvez a lei do silêncio, a lei do cão talvez..."