Redes Sociais: A evolução do SAC
"O que muitas empresas (nativas) ainda não entenderam
é que o foco não deve ser mais NO cliente,
e sim DO cliente"
(ECR – Efficient Consumer Response)**
Por Paula Zago
Para registrar uma reclamação, sugestão ou elogio a um produto/serviço, utilizamos o SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor) que é um canal direto com a respectiva empresa. O atendimento é realizado em sua maioria, através do contato telefônico – os famosos "0800".
Esta prática surgiu na década de 1990. Com a evolução das tecnologias, outros meios foram utilizados para tal procedimento, como por exemplo, a utilização de sites e e-mails. Consumidores entram em contato com a empresa para registrar sua opinião através do site e ali deixam suas mensagens, que serão redirecionadas ao e-mail do SAC.
Além de ser obrigatório às empresas, o SAC é um canal extremamente importante para as mesmas. Pois através dele:
- a empresa recebe o feedback do consumidor e tem a oportunidade de saber onde e como pode melhorar seus produtos/serviços, como também, medir o grau de satisfação de seus clientes.
No meu artigo "Caiu na rede social, é peixe", comentei sobre a importância da presença das marcas nas redes sociais e como esta presença reflete no dia-a-dia da empresa. Volto a dizer que as empresas, as que estão presentes nas redes sociais, devem utilizar de maneira adequada as inúmeras ferramentas disponíveis, coletando dados e feedbacks que auxiliarão futuramente um planejamento.
É importante que as empresas saibam utilizar estas ferramentas como novos canais de comunicação com os clientes.
- É assim que o SAC evolui e passa a se tornar um meio qualitativo de "pesquisa de satisfação".
No entanto, é necessário acompanhar diariamente os comentários dos clientes em relação ao produto/serviço nas redes sociais presentes, sejam elas: Twitter, Facebook, Orkut, entre outras - além de blogs e onde mais for necessário.
Mas não basta apenas acompanhar, o retorno ao cliente é fundamental, para a credibilidade e força da marca. Este feedback ao cliente após uma crítica, elogio ou sugestão fará com que a empresa esteja cada vez próxima a ele. Com isso, todos os esforços de marketing serão mais facilmente percebidos por ele, conquistando sua participação ativa nas redes de contato da empresa e consequentemente, sua preferência ao produto/serviço oferecidos.
A conquista pela preferência tem sido uma disputa acirrada entre as empresas. A concorrência de hoje está crescendo de forma rápida e em grandes proporções. Portanto, uma percepção pró-ativa e ágil faz toda a diferença neste cenário mercadológico, aliada a participação constante pelos meios de comunicação, afinal, a marca deve estar presente onde seus consumidores estão presentes.
Um caso de sucesso quando falamos em participação em redes socias é o da Starbucks, tradicional rede de cafés (que em breve lançará novo logo, abrangendo sua percepção para além do café). Com forte presença no mundo inteiro (presente em mais de 30 países, ao todo, mais de 6 mil unidades) e nas redes sociais como Twitter, Facebook, YouTube e outras.
- A Starbucks, frequentemente apontada entre as 5 maiores marcas mais presentes nas redes sociais, sabe utilizar adequadamente os benefícios da era digital social.
É possível perceber isto visitando seu perfil no Twitter, no qual, os consumidores (mais de 1 milhão de seguidores) relatam suas experiências com a marca (sejam elas positivas ou negativas) e recebem o feedback da empresa. No Facebook, mais de 19 milhões de pessoas "curtem" a Starbucks.
- Isto é resultado de dedicação e atenção ao consumidor, que faz com que a marca ganhe não somente a credibilidade no mercado, como também a preferência.
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