Telesserviços: A Lei do SAC e a Gestão da Qualidade

A quebra de paradigma no mundo dos negócios:  Entender para não mais atender

"O que muitas empresas ainda não entenderam 

é que o foco não deve ser mais NO cliente, 

e sim DO cliente"  

(ECR – Efficient Consumer Response)**

Por Fábio Lopes Soares (*)

Certamente o tema sobre o DECRETO Nº 6.523 (popularmente conhecido como Lei do SAC) do Ministério da Justiça, sobre a forma de como deverão funcionar os Call Centers (Centrais de Atendimento) muito tem sido discutida, sobretudo na mídia e junto aos executivos (presumidamente, aparte nosso) responsáveis pelos serviços de atendimento ao cliente.

Antes da publicação deste decreto, o atendimento pelas Centrais de Atendimento fazia parte das estruturas vinculadas às Ouvidorias das empresas (para quem se posicionou com esse tipo de serviço) ou das áreas de planejamento estratégico de uma forma geral, algumas como forma de melhoria contínua da qualidade de seus serviços.

Desde a discussão inicial da norma, que contou com a participação do Ministério da Justiça, dos diversos órgãos relacionados ao SNDC (Sistema Nacional de Defesa do Consumidor) e dos steakeholders do setor (partes interessadas), quando o consumidor final buscar o atendimento e este não estiver dentro do que foi considerado como adequado, o serviço passará a ser considerado como prática infrativa, podendo inclusive receber multas e, segundo a Lei 8078/90 (Código de Defesa do Consumidor) poderá chegar a R$ 3.000.000,00.

Com essas mudanças, as áreas de Qualidade passaram a ter um papel ainda mais diferenciado: a resolução prevê que entre outras mudanças importantes, para o atendimento que não for transacional (aquele que efetua somente a operação solicitada):

• o atendimento deverá ocorrer no primeiro toque, 
• à solução deverá ocorrer em até 5 dias; e
• o serviço deverá ser prestado 24 horas por dia.

Também destacou-se um conjunto de regras próprias somente para o assunto “Qualidade do Atendimento”, ao qual consideramos um marco importante no estudo de questões intangíveis que passarão ainda mais a fazer parte do dia a dia de alguns fornecedores.

As mudanças poderão ser maiores, dependendo do negócio principal da empresa. Com isso, o uso de metodologias de MCQ (Melhoria Continua da Qualidade), gestão por processos (como o caso de Six Sigma) até a revisão de suas estratégias (como a implantação do Balanced Scorecard) deverá ter um peso maior, com a finalidade de:

1. gerar redução de atrito com os clientes, 
2. evitar multas;
3. tratar reclamações sobre problemas recorrentes com a consequente exposição da imagem institucional;
4. evitar o aumento do custo unitário, em decorrência das despesas oriundas desses atritos.

Um olhar mais atento aos diversos aspectos nesse processo demonstra que os maiores ganhadores são o consumidor e a própria empresa, considerando que o decreto auxilia na construção de um arcabouço de melhorias e diálogo maior com os órgãos fiscalizadores e as empresas fornecedoras desse tipo de serviço.

O papel da Ouvidoria também sai fortalecido, uma vez que ela deve representar a pura voz do cliente na empresa e intermediar também, aspectos estratégicos como a garantia que o acesso a essa “voz”, seja total a empresa, além da fomentar meios de melhoria dos serviços.

No final das contas, espera-se que esse decreto seja tão respeitado como foi o próprio Código de Defesa do Consumidor, com a diferença de que, na medida em que o atendimento caminha para a excelência, o custo final do serviço também pode ser melhor.

Não seria uma utopia pensar que uma Gestão da Qualidade bem aplicada e, aliada às normas legais e amparada em um processo de diálogo com os órgãos fiscalizadores criaria uma onda de melhoria nos serviços capaz de não deixar ocorrer o tradicional repasse “dos custos operacionais” ao consumidor, ao mesmo tempo, que a empresa, cujo negócio é gerar lucro, fomentará práticas sustentáveis capazes de criar métodos internos que aliem o crescimento sustentável em práticas não infrativas.

No fim, não haverá jeito, a Gestão da Qualidade prevalecerá e o diferencial de atendimento será medido pela forma como as empresas devem empregar a: 

• Cultura de Performance em seus resultados, no respeito aos seus clientes externos e internos - frise-se - e, na construção de talentos capazes de fomentar a inovação e a aplicação de conceitos de sustentabilidade econômica.

(*) Fábio Lopes Soares -  Especialista em Defesa do Consumidor e Gestão Estratégica de Negócios, membro da ABO – Associação Brasileira de Ouvidores e da Comissão de Defesa do Consumidor da OAB SP.

(**) ECR - A busca pela Resposta Eficiente do Consumidor passa, necessariamente, por quebras de alguns paradigmas como a de focar o resultado, através do cliente, em detrimento dos funcionários para:

• a partir do foco do cliente, pela intermediação e valorização dos funcionários, atingir os resultados almejados.

Planejar e implantar estratégias de comunicação otimizada, e segmentada, e marketing de relacionamento, customizadas aos segmentos de atuação no mercado, visando à: 

• conquista, fidelização, e retenção dos clientes;
• fortalecimento da marca e maior lucratividade, 
• estreitar o relacionamento com atuais clientes, consumidores e usuários das empresas, 
• tornar clientes (internos e externos) apóstolos - e não detratores - para que recomendem e vendam produtos e serviços.