Sua excelência, o cliente: Atender não é só responder !

 Atender é uma arte, na acepção da palavra!

"Atende bem quem tem a sensibilidade de se colocar no lugar do outro, 

valorizando o tempo mútuo. E sabe que a nossa realização

também pode ser encontrada na satisfação do outro. 

A isto se chama Talento de Atender."

Por José Teofilo Neto (*)

Como somos mal atendidos! Esta é uma observação recorrente de quaisquer consumidores, seja nos balcões das lojas, supermercados, bancos ou nos callcenters.

E a culpa cabe ao treinamento, com seus conteúdos que capricham na cortesia, nos direitos dos consumidores, nas respostas prontas, nos pedidos de desculpas e que se esquecem de fazer o futuro atendente experimentar o produto, testar seu funcionamento, ler e entender o manual , visitar a fábrica ou as instalações comerciais.

A essência da atividade de atender tem muito a ver com o entender. (Entender para não mais atender)

Tenho dezenas de casos para exemplificar. Entre alguns deles, cito: 

• como trabalhar numa central de reservas de um hotel, sem nunca ter-se hospedado em qualquer um? 
• Como vender um cartão de crédito sem ao menos ter possuído e utilizado um? 
• Como vender assinaturas de jornal, sem ao menos ter o exemplar do dia próximo de si, para consultar, tocar, ler? 
• Como ser caixa num supermercado sem nunca ter tido a experiência de fazer compras em qualquer um? 
• Como ser garçom, sem nunca ter experimentado alguns dos pratos do restaurante onde trabalha? 
• Como atender numa central de sinistros de uma companhia de seguros, sem nunca ter estado com o carro em pane à espera de socorro?

É muita pretensão. É acreditar demais no nosso jeitinho, no jogo de cintura, na improvisação. Tenho um parente que trabalha numa central de help desk  de um provedor de internet, e ele mal sabe ligar um computador e, por sinal, não tem o dito cujo em sua casa...  

No setor de telesserviços em callcenter estamos falando na internacionalização da oferta de serviços de terceirização dos múltiplos usos do telemarketing, passando a atender aqui no Brasil clientes de todo o mundo (operações offshore).

Sei que ninguém é bobo neste setor, mas já ouvi de muitos que basta encontrar os operadores que falem o idioma para aquele público ao qual se prestará o serviço de callcenter e tudo legal, bota para funcionar.

Achar que para ter operações offshore de callcenter bem sucedidas como na Índia e na Irlanda, basta para isto falar bem o inglês, é uma grande fria. Convém lembrar que até outro dia a Índia era possessão inglesa e a Irlanda está ali, grudada na Inglaterra.

A coisa não está só no idioma, mas é questão cultural. Atender não é só responder.

• Atender significa antes de tudo, entender. 

E isto é uma questão de cultura, de cidadania, de direitos respeitados e deveres praticados.

Imagine operarmos daqui um callcenter de um grande centro hospitalar europeu, sendo que em nossa realidade e na retina estarão imagens do Jornal Nacional do dia anterior, mostrando qualquer hospital publico brasileiro, com filas enormes, gente deitada no chão, ou em macas pelos corredores, médicos estendendo faixas que estão em greve, goteiras por todo lado, remédios falsificados, latas de lixo abarrotadas e fétidas, ambulâncias quebradas. E nosso atendente achando que é assim mesmo...

Por que será que as multinacionais instaladas no país ainda não convenceram as matrizes em fazer daqui sua base do atendimento mundial, inclusive agora que temos acesso a toda tecnologia possível?

Por que será que a Tim, a VW, a Unilever, a IBM, a Nestlé; o Citi; o HSBC; a Telefônica, a Embratel, a HP, a rede de hotéis do Grupo Accor, a Sony; a Samsung... por quê? 

Pense nisto. Acorda!

José Teofilo Neto é diretor da Comunicação Direta - Consultoria e Treinamento em Atendimento, Vendas e Relacionamento. 

Fonte: Universidade do Cliente

Comentários: Para ilustrar a abordagem acima, acompanhem o famoso Case Telefônica - vídeo vazado na Internet pela monitoria interna da própria empresa:

O cliente tem sempre razão em tudo?

O que leva um atendente a agir no limite da irresponsabilidade? 

Mais, que motivos uma suposta monitoria tem para expor a imagem de uma empresa dessa forma? 

Será que os experts em gerenciamento de comunicação têm real noção da necessidade de aprimoramento dos sistemas de monitoramento e, principalmente, das relações de interdependência?

Essas empresas utilizam todos os recursos disponíveis para prover suas equipes das melhores práticas de resolução de conflitos?

Comprometimento, Insights, Estímulos Reforço-Resposta, Feedbacks Construtivos (positivos e negativos) são conceitos familiares a esses "administradores" de relacionamentos? 

Sua empresa conta com profissionais qualificados, experimentados e propensos à inovação, auto-avaliação e constante aperfeiçoamento de processos? Estão preparados para reverter situações-problema em oportunidade?

A se mirar pelo exemplo acima, certamente não. 

Pense nisto, também.