SAC: Foco na Visão Estratégica

Artigos Científicos

Tele-atendimento não é só mais um canal de serviços, é uma grande oportunidade.

"A capacidade de se colocar no lugar do outro 

ainda pode ser o melhor equalizador de grande parte

dos problemas que afligem a humanidade"

(M. Gandhi)

Por Eloisa Jubram (*)

Antes vistos apenas como um depósito de reclamações, hoje os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) possuem uma função estratégica e vem se tornando um valioso instrumento de suporte para pesquisa e desenvolvimento de produtos.

Mais profissionalizados, muitos SACs mantêm profissionais graduados e preparados, que conhecem bem o negócio, o mercado e, principalmente, o perfil do público-alvo. A estratégia envolve sempre um processo de escolhas: 

• que clientes e mercados atender; 
• que produtos e serviços produzir e entregar; 
• e que processos e atividades desenvolver para satisfazer todas as necessidades e expectativas dos clientes. 

Poderíamos dizer que a estratégia trata da articulação de todos os recursos de uma organização para alcance da sua visão de futuro.

Diante disso, as indústrias farmacêuticas, assim como os demais setores da economia, começaram a perceber que os SACs, quando bem estruturados, trazem importantes ganhos de imagem, agilidade e vantagens competitivas para a empresa.

O SAC é um setor muito pró-ativo dentro das indústrias farmacêuticas e sua contribuição para os negócios evolui a passos rápidos, refinando seus modelos, incorporando aprendizado continuamente para proporcionar ao consumidor um atendimento cada vez mais personalizado. 

Uma série de fatores conduz o consumidor a buscar esclarecimento para suas dúvidas com o próprio fabricante do medicamento. Entre os fatores estão: 

• o consumo abusivo de medicamentos, 
• falhas na farmacoterapia (que pode estar relacionada à má utilização do medicamento), 
• o número elevado de especialidades farmacêuticas, 
• o abandono do tratamento quando o paciente se sente melhor, 
• prescrição inadequada do médico, 
• sistema falho de saúde e outros.

Estratégia e sinergia

A execução de um plano estratégico exige tempo, participação das pessoas, treinamento e recursos adequados, qualidade na realização dos processos e atividades, mecanismos de comunicação apropriados, infra-estrutura de apoio e boa gestão das variáveis do ambiente externo.

Para que a atuação do SAC origine bons resultados dentro da organização, a sinergia com outros departamentos é fundamental. Esse alinhamento das percepções do SAC com a visão estratégica da empresa captura informações valiosas do ambiente para aperfeiçoar processos internos, lançar novos produtos, minimizar desvios de qualidade, obter dados relevantes de farmacovigilância. 

A troca constante de informações com as áreas Médica, Marketing, Vendas, Jurídica e  Industrial mostra que esse relacionamento é o caminho ideal para que os profissionais do front office, possam orientar o usuário de medicamentos, atendendo-o naquilo que ele tem de mais valioso: a sua vida e a sua saúde.

Durante muito tempo, a performance das empresas era medida por quantidade produzida. Hoje, porém, as empresas dispõem das mesmas ferramentas tecnológicas e a competição está baseada em inteligência, relacionamento com clientes e reputação. 

As indústrias farmacêuticas estão aprendendo a construir diálogos, utilizando uma linguagem adequada para orientar os consumidores, possibilitando uma otimização da farmacoterapia. A sinergia entre as áreas garante que toda a empresa esteja falando a mesma linguagem, buscando os mesmos desafios com foco na mesma visão de futuro.

O consumidor merece atenção

Fazer da gestão estratégica um processo contínuo e dinâmico consiste em incorporar a estratégia ao dia-a-dia da empresa e fazer da execução da estratégia uma tarefa de todos. Neste aspecto, é importante o papel de profissionais qualificados (*). Dependendo da linha de produtos, há necessidade de atuação de grupos multidisciplinares no SAC da indústria farmacêutica, como: farmacêuticos, psicólogos, nutricionistas, enfermeiros, biólogos e outros.

Esses profissionais devem enfatizar a necessidade do paciente manter o tratamento, mesmo que não seja observada melhora nas primeiras semanas, além de reforçar a importância do retorno periódico às consultas. Não é raro recebermos no SAC da Organon, por exemplo, ligações e e-mails de pacientes que abandonam o tratamento assim que os “sintomas indesejados” desaparecem.

Os profissionais do SAC têm a tarefa fundamental de conscientizar o paciente sobre a importância de informar ao médico toda e qualquer ocorrência durante o tratamento.

Em um setor que está em constante mudança, o investimento em atualização é essencial. Além do conhecimento técnico sobre os medicamentos, outros treinamentos sobre legislação, assistência farmacêutica, perfil psicológico do consumidor, aprimoramento em comunicação e farmacovigilância são necessários para orientar adequadamente o consumidor, promovendo o uso racional do medicamento. 

As indústrias farmacêuticas têm aplicado seus esforços para que esse contato com o consumidor seja tratado como oportunidade positiva de inovação e busca de soluções para o crescimento da empresa.

Diferencial

Além da competência técnica, o profissional de atendimento precisa refinar-se, ampliar seus recursos de comunicação que aperfeiçoem substancialmente a qualidade de seu relacionamento com consumidores e colegas de equipe. Esse diferencial de atendimento por profissionais bem preparados é reconhecido pelos consumidores que muitas vezes são leigos em assuntos farmacológicos. Neste sentido, a falta de informação no momento da prescrição ou da dispensação pode trazer conseqüências indesejáveis. Os riscos de haver posologia inadequada pode levar desde a falta de efeito terapêutico até riscos de superdosagem.

A equipe de profissionais do front office identifica os pontos  principais do diálogo com o consumidor complementando seu conhecimento empírico. O suporte tecnológico é um instrumento eficiente em todos s processos de atendimento, pois estabelece uma forma mais organizada de coletar e armazenar os dados do consumidor, atualizar as informações, atuar como indicador de qualidade do atendimento.

O médico como um importante cliente

A interação médico-empresa-paciente traz informações essenciais para as decisões estratégicas das empresas. Quando o paciente recebe orientação e atenção, ele se sente respeitado e relata ao médico a experiência positiva que teve ao entrar em contato com o SAC. 

Da mesma forma, o médico é atendido de maneira personalizada por meio de pesquisas de referências bibliográficas sobre os assuntos de interesse, envio de monografias, bulas, livros e outros materiais científicos que possam auxiliar na rotina médica.

Toda estrutura de back office é oferecida aos médicos que podem conversar diretamente com os gerentes médicos da empresa para troca de experiências que envolvam conduta médica, melhores opções de tratamento e acesso a estudos clínicos atualizados. 

Aliada à visão estratégica da empresa e fortalecendo a relação médico-empresa-paciente está o Serviço de Farmacovigilância, que permite a comunicação de informações sobre segurança de medicamentos aos médicos e pacientes de modo rápido e efetivo. 

A farmacovigilância é a ciência e a atividade relativa à identificação, avaliação, compreensão e prevenção de efeitos adversos ou qualquer possível problema relacionado a fármacos. Essa ciência tem como objetivo maior garantir a segurança do produto no mercado e melhorar a seleção e o uso racional de medicamentos pelos profissionais de saúde. O SAC é responsável pelo registro e encaminhamento de relatos de pacientes e de profissionais de saúde à área de farmacovigilância da empresa.

O médico é parte fundamental do sistema de farmacovigilância junto à indústria farmacêutica, contribuindo de forma efetiva para a avaliação dos riscos-benefícios dos tratamentos medicamentosos.

Conclusão

Uma das principais responsabilidades do SAC é fazer com que a estratégia se transforme em um processo sistematizado e contínuo na organização, onde as decisões tomadas estejam sempre fundamentadas nas demandas do consumidor, médicos e outros profissionais de saúde.

As novas tendências apontam para uma maior customização no relacionamento com consumidores, uma maior diversificação dos canais de atendimento para comunicação com clientes e distribuição dos produtos, e busca de alternativas à inovação e ampliação do portfólio de produtos por meio de novas modalidades de negócio. 

Essa customização requer um método de trabalho rigoroso condicionado à atuação de profissionais bem preparados, com uma visão mais humanística, objetivando atender às necessidades do consumidor, valorizando-o como ser humano. 

O SAC da indústria farmacêutica vem dando provas de grande profissionalização, criatividade, excelência, investimentos em tecnologia e, principalmente, atenção às demandas e especificidades dos clientes.

(*) Eloisa Jubram - Farmacêutica-Bioquímica  graduada pela Faculdade de Ciências Farmacêuticas  (USP), especialista em Atenção Farmacêutica pelo Instituto Racine. Atuou por mais de 14 anos  no planejamento e implantação de contact centers da Eli Lilly e Organon do Brasil. Atualmente é sócia diretora da Hyalos Pharma  Consultoria e Treinamento Ltda.

(**) Profissionais Qualificados não devem ser confundidos com Funcionários Graduados, simplesmente, dadas as inúmeras possibilidades de má formação profissional em nível técnico, tecnológico e superior constatadas atualmente no Brasil.