Cases: A Irresistível Arte de Irritar o Cliente

 Se se pode complicar, para que facilitar ?

"O tempo dedicado a cuidar de alguém é um momento de desapego,

de elevação, de pura delicadeza e honestidade. 

É uma  prova de que a humanidade é capaz de combater o egoísmo 

e o desrespeito usando o poder transformador do amor ao próximo. 

A isto se chama Talento de Cuidar das Pessoas"

Por Nelson Vieira (*) 

Por que será que muitos atendentes, parece que sentem uma mórbida tentação para estressar o cliente ao invés de procurar atendê-lo, confortá-lo ou simplesmente se esforçar para tornar o seu lazer mais agradável?

Era uma quinta-feira por volta de 10h da manhã, eu já me encontrava em sala, prestes a iniciar mais uma sessão de coaching, quando meu telefone tocou, a voz aflita do outro lado da ligação não deixava dúvidas, algo muito grave ocorrera e envolvia a minha filha mais jovem, ela estava brincando com a irmã, quando se desequilibrou, caiu e desmaiou. Sem a menor condição de prosseguir com a sessão, pedi licença ao meu coachee e saí em disparada para socorrê-la. Levei-a imediatamente para o Hospital Particular mais bem equipado da cidade, sobretudo, em questões de trauma.

Na recepção, a atendente me pede a carteirinha do plano de saúde da criança, que estava em poder da mãe, que por sua vez estava do outro lado da cidade e não atendia ligações em seu celular por encontrar-se em um Seminário.

Experiências anteriores me ensinaram que bastava apresentar a carteirinha do plano de saúde do responsável e o documento de identidade, que a criança seria imediatamente liberada para atendimento sem maiores problemas. No entanto, para a minha surpresa, a primeira frase que ouvi da atendente foi: 

• “- Senhor, sem a carteirinha do plano não será possível fazer o atendimento”, 

ao que questionei e recebi como resposta: 

• “- São orientações do próprio plano, infelizmente não há nada que possa ser feito”. 

Questionei de novo: 

• “E se pudesse? O que você faria?”

Então, ela dirigiu o olhar para a minha filha e me pediu garantias de que apresentaria a sua carteirinha até o final do atendimento, ao que comecei uma maratona para conseguir falar com a minha esposa e outra para conseguir mobilizar alguém da Empresa, preferencialmente de moto para apanhá-la e depois levá-la ao hospital, detalhe, em pleno horário de rush.

Enquanto isso, a atendente, de posse da minha carteirinha e identidade, iniciou um contato telefônico com a operadora do plano de saúde, ao que pude ouvir algo do tipo: Confirmação do nome da paciente, grau de parentesco, pagamento de mensalidade, autorização para realizar procedimentos como: Raio X ou tomografia computadorizada caso se fizessem necessários, e outros.

Pouco tempo depois, fomos finalmente atendidos por um traumatologista bastante educado e preocupado com a situação, o mesmo, então, solicitou um raio X, que foi feito sem nenhum problema adicional. 

Terminados os procedimentos de atendimento, restava aguardar mais um pouco a carteirinha da minha filha para apresentá-la na recepção conforme o combinado, ao que, quando o fiz, a atendente sorriu dizendo que não seria mais necessário, pois já havia tratado de tudo por telefone e alegou que o motivo da solicitação era porque ela imaginava que seria difícil o atendimento da operadora do plano de saúde sem ter tentado sequer uma vez.

Em outra situação, numa bela tarde de feriado de carnaval, resolvi, com a minha família, sair para nos descontrairmos um pouco assistindo a um bom filme no cinema, o horário da sessão se aproximava e a fila ainda estava muito grande. E, enquanto esperávamos pacientemente a nossa vez de ser atendido na bilheteria, as crianças brincavam de conferir quantas pessoas haviam na nossa frente para disfarçar a ansiedade, afinal, elas queriam muito assistir àquele filme.

Quando finalmente chegou a nossa vez para comprar os ingressos, fui surpreendido pelo atendente de que o cinema não estaria aceitando débito em conta, como eu estava acostumado a fazer naquele estabelecimento, ao que o indaguei: 

• “-Então, como fica a minha situação após ter perdido um tempão nesta fila?” 

e, ao mesmo tempo fiquei pensando: E o lazer da minha família? E o filme tão esperado pelas crianças? E a resposta que eu recebia por parte do atendente era simplesmente: 

• “– Não posso fazer nada!”, “- Essa é a condição que o cinema me dá para trabalhar”, 

então respirei fundo, a essa altura já emocionalmente como um vulcão prestes a entrar em erupção o questionei novamente:

• - Você acha que eu tinha a obrigação de saber que o cinema não estaria aceitando débito automático?
  - Não! O atendente respondeu.
  - Então, a responsabilidade pelo que está acontecendo é minha ou do cinema?
  - Do cinema, mas não posso fazer nada! Veio à tona o atendente.
  - E então, como fica a minha situação? Você concorda que deveria haver uma placa, uma sinalização ou uma atendente avisando que não estariam fazendo débito automático?
  - Concordo, mas se o Sr. quer reclamar com alguém, dirija-se à gerência.
  - Pois bem, é o que vou fazer, onde falo com ela?

Neste momento, talvez ao perceber a minha clara determinação em falar com a gerente do cinema, o atendente resolveu pegar a maquineta que estava embaixo do balcão para fazer uma “tentativa”, ao que pensei, ele não poderia ter feito isso logo no início do atendimento? Certamente teria me irritado menos.

Como a “tentativa” não deu certo, me dirigi à sala da gerência. Coincidentemente, pedi informação ao porteiro da sala onde o filme pretendido estava sendo exibido, o mesmo, percebendo o meu desconforto, acionou a gerente pelo interfone e permitiu a entrada dos meus filhos e esposa enquanto eu “resolvia” a situação. 

Ao perceber a demora da gerente, o mesmo sugeriu por duas vezes que eu entrasse para acompanhar a minha família àquela que seria a nossa bela tarde de lazer, ao que, após recusar o primeiro, resolvi aceitar o segundo, pois realmente ela demorava. Porém, como não poderia deixar de ser, mal deu tempo de pensar  “até que enfim alguém com bom senso”, o tal porteiro completou:

• - Na saída, se o Senhor quiser deixar alguma coisa...

Nesse momento, eu quase dei um pulo, minhas pupilas dilataram, os músculos se contraíram, o coração disparou, minha boca secou, o fluxo sanguíneo percorria os vasos à velocidade da luz. Como cliente, fiquei indignado, jamais teria passado por situação semelhante antes. Pense no desconforto que senti durante o filme pensando no que seria “alguma coisa”.

Na saída, já totalmente sem jeito, e detalhe, constrangido e sem saber muito bem como abordá-lo sem ser indelicado, o procurei para enfim, resolver a situação:

• - Pois bem, onde fica a gerência? Quero pagar pela sessão!
  - Não Senhor, não faça isso! Respondeu o porteiro assustado. E completou: 
• - Se ela souber que o deixei entrar para assistir o filme eu perco o meu emprego. Você jamais poderia ter entrado!

Pronto! Era o golpe fatal, um jab, um cruzado e um gancho de direita. Imediatamente pensei: Mas espere um pouco, o lesado na história no fim das contas era eu, o consumidor, afinal, a sucessão de erros era do próprio cinema, tudo o que eu mais queria era uma tarde de lazer com meus filhos e, lógico, pagando por isso. No entanto, tudo o que me restou foi desconforto, preocupação, humilhação, raiva e indignação.

Teria sido muito mais fácil se aquele porteiro, simplesmente, ao reconhecer o erro do cinema, procurasse minimizar os transtornos causados por esse atentado aos princípios básicos de cidadania. Não me refiro nem ao atendimento ao cliente apenas, mas a alguns princípios, como: Bom senso, respeito, lealdade, responsabilidade e ética, que, ao que parece, ao perceber que estava resolvendo uma situação para deixar o cliente mais tranquilo, e como forma de compensar minimamente pelo inconveniente causado pela empresa que representa, um chip foi acionado lembrando-o: 

• “- Você não irritou esse cliente como deveria, faça seu trabalho direito!”. Aí nasceu o “alguma coisa...”.

Desse modo, vão aí algumas lições que nos ensinam as situações acima:

1. Antes de atormentar a vida do cliente, certifique-se de que fez de tudo para atendê-lo sem nenhum transtorno adicional, somente depois ter adotado todos os procedimentos possíveis e porque não “impossíveis”, você deve comunicá-lo acerca do que foi feito e do que depende, a partir desse instante, do próprio cliente. Mas pelo amor de Deus, evite a famigerada abordagem do “-Não será possível lhe atender senhor”;
2. Jamais faça pouco caso com afirmações do tipo: “- Não posso fazer nada!”, ou, “- O que posso fazer se estes são os recursos que a empresa me dá para trabalhar?”. Mas ao contrário, desculpe-se e adote providências para minimizar qualquer desconforto por parte do cliente e prejuízos para a Empresa;
3. Você solicitou alguma providência por parte do cliente para completar o atendimento antes de ter envidado todos os esforços para não precisar fazê-lo? Você errou gravemente! Ao resolver a situação, você deixou de comunicá-lo que não seria mais necessário fazer o que solicitou, pois já havia resolvido tudo? Erro gravíssimo, passível de demissão em qualquer empresa minimamente séria e coerente;
4. Você admitiu para o cliente que havia solicitado algo porque decidiu, por suposição, que seria trabalhoso para você resolver a situação e se surpreendeu ao perceber que foi mais fácil do que imaginava? Procure um psiquiatra com urgência, você pode estar sofrendo de “esquizofrenia paranóide”, acentuada por leves espasmos psicóticos, afinal, você é pago para servir o cliente e não o contrário. Seu caso é grave!
5. Você vislumbrou a possibilidade de tirar proveito pessoal da situação, por menor que fosse? Você deve se aposentar por invalidez, talvez isso torne a sua vida menos infeliz, afinal, num país que oferece bolsa pra tudo, se beneficiar da previdência social oferece menos riscos e prejuízos à sociedade do que tentar usurpar o cliente, afinal, o que é “alguma coisa”? Seriam 5, 10, 15 reais? Qual a sua real noção de valor? Preste bem atenção, pois você pode estar ancorado em valores superados, o que reduz sensivelmente as suas chances de ser bem sucedido;
6. Se o erro é da Empresa, não hesite em assumir a responsabilidade frente à situação, pois se a Empresa para a qual estiver trabalhando for séria, ela vai reconhecer o seu esforço para manter o cliente e certamente, a seu tempo, irá recompensá-lo por isso;
7. Seja solidário com o sentimento do cliente, entenda o que está por trás do produto que você comercializa, ou seja, se você trabalha em um hospital, você oferece conforto, se você trabalha na bilheteria de um cinema, você oferece alegria e descontração, portanto, seja coerente com o produto que você vende;

(*) Nelson Vieira é psicólogo, master coach e palestrante comportamental, pós-graduado em Gestão de Pessoas pela FGV e facilitador do Empretec (ONU-SEBRAE).

Fonte: Universidade do Cliente