Os bancos e as correntes

OS CAMPEÕES DE RECLAMAÇÕES JUNTO AO BANCO CENTRAL

As instituições que mais receberam queixas foram IBI, HSBC, Nossa Caixa, Santander e ABN Amro.

O número de queixas contra os bancos diminuiu 15,16% no mês passado, frente a novembro, revela o "Ranking de Instituições mais Reclamadas", divulgado pelo Banco Central nesta quinta-feira (15). Novamente, o atendimento liderou as reclamações.

Considerando as 11 instituições financeiras com mais de um milhão de clientes, o total de reclamações atingiu 2.289 casos em dezembro, contra 2.698 um mês antes.

HSBC lidera

No último mês do ano passado, a liderança do ranking ficou com o IBI, cujo índice de reclamações foi de 6,50 a cada 100 mil pessoas.

Na sequência, vieram HSBC, Nossa Caixa, Santander e ABN Amro. Na tabela abaixo, é possível verificar o índice de reclamações de dezembro de 2007, novembro e dezembro de 2008, para os cinco primeiros colocados, e a principal reclamação:

(*) Calculado como sendo o número de reclamações válidas dividido pelo número de clientes e multiplicado por 100.000

Instituição	Índice Dezembro 2007	Índice Novembro 2008	Índice Dezembro 2008	Principal reclamação
IBI	-	7,97	6,50	Atendimento (33,33%)
HSBC	-	8,69	4,86	Atendimento (26,61%)
Nossa Caixa	2,27	-	3,42	Atendimento (32,95%)
Santander	1,75	3,14	2,76	Atendimento (25,97%)
ABN Amro	3,60	3,01	2,52	Atendimento (30,61%)

Fonte: Banco Central

BC tem autoridade para punir

O Banco Central do Brasil tem autoridade para punir as instituições financeiras por qualquer descumprimento de normas emanadas da autoridade monetária, inclusive as que dizem respeito ao atendimento ao cliente bancário.

As punições previstas em lei não se limitam à abertura de Processo Administrativo, passando pela advertência e multa, podendo chegar, inclusive, à penalidade máxima de inabilitação para trabalhar no mercado financeiro.

O processo de supervisão exercido pelo Banco Central busca assegurar a solidez e a eficiência do Sistema Financeiro Nacional (SFN) e o funcionamento regular das instituições que o Banco Central supervisiona, entre os quais bancos, cooperativas de crédito e administradoras de consórcios.

Nesse contexto, clientes e usuários do SFN podem apresentar ao Banco Central reclamações ou denúncias contra bancos, administradoras de consórcios, cooperativas de crédito. A atuação do Banco Central com relação às reclamações e denúncias tem por foco verificar o cumprimento das normas específicas de sua competência, para que as instituições supervisionadas atuem em conformidade às leis e à regulamentação.

Para a solução de casos individuais, o cidadão deve procurar a própria instituição que lhe prestou o serviço ou comercializou o produto financeiro. Se as tentativas de solução por meio da agência ou posto de atendimento ou ainda dos serviços telefônicos ou eletrônicos de atendimento ao consumidor não apresentarem resultado, o cidadão deve procurar a ouvidoria da instituição. As ouvidorias são componentes concebidos para atuar como canal de comunicação entre essas instituições e os clientes e usuários de seus produtos e serviços, inclusive na mediação de conflitos, nos termos da Resolução CMN 3.477, de 2007, alterada pela Resolução CMN 3.489, de 2007 e da Circular BCB 3.359, de 2007, complementada pela Circular BCB 3.370, de 2007. Em caso de insucesso, o cidadão poderá encaminhar sua demanda para os órgãos de defesa do consumidor competentes.

Freitas diz que todos os bancos cobram muito caro (FOTO: ERNESTO RODRIGUES/AE)

Embora critique o peso das taxas em seu banco, o aposentado Ewarde de Freitas, de 70 anos, lembra que os valores da concorrência também são altos. “De um modo geral, acho que as tarifas são absurdas. E há um número excessivo de taxas em todos os bancos.”

Cliente de uma mesma instituição há 20 anos, Freitas procura se informar sobre as tarifas cobradas . “Se eu não ficar atento, acabo pagando taxas a mais”, garante. (Fonte: Jornal da Tarde)